سه شنبه، 15 تیر 00 - 02:31

در روزگاران قدیم که انسان در شهرهای کوچک و گره‌خورده زندگی می‌کرد، اگر می‌خواستید یک کسب‌وکار موفق داشته باشید، باید مردم را می‌شناختید. روز تولدشان را به خاطر می‌سپردید، از حال و احوال فرزندانشان سوال می‌پرسیدید و باید مثلا می‌دانستید مثلا تاریخ ازدواج‌شان چه روزی است. مردم باید احساس می‌کردند که به آن‌ها توجه می‌کنید و اگر فقط به فکر سود خودتان بودید و به آن‌ها توجهی نمی‌کردید، احتمالا خیلی زود تجارتتان متوقف می‌شد.

اما رفته‌رفته، جوامع منزوی شدند. خانواده‌ها به سمت تشکیل کشورها سوق پیدا کردند و حصار سفید رنگی، آن‌ها را از همسایگانشان جدا کرد. شرکت‌ها هم توجهشان را نسبت به مشتری‌ کمتر کردند و بر درآمد بیشتر متمرکز شدند. سود، جای ارتباط را گرفت. شرکت‌ها دریافتند که دیگر مجبور نیستند برای ماندن در ذهن مشتری، با او ارتباط برقرار کنند، بنابراین خودشان را از شر این کار خلاص کردند.

حالا اگر مشتریان مشکلی داشتند، دیگر با یک شخص واقعی صحبت نمی‌کردند. برای این کار، مرکز پاسخ‌گویی به تماس‌ها به وجود آمده بود که به صورت خودکار به تماس‌ها پاسخ می‌داد. اما اگر یک مشتری، تجربه بدی از دریافت خدمات یک شرکت داشت، با چه کسی می توانست صحبت کند؟ یک شخص واقعی وجود نداشت که بشود با او صحبت کرد. جستجوی شماره تلفن یا ایمیل در وبسایت‌ شرکت‌ هم بسیار دشوار بود. تنها کسانی که می‌توانستند شکایت‌ها را بشنوند، دوستان و همسایگان آن مشتری بودند.

همانطور که اشاره کردم، ما خودمان را هر روز منزوی‌تر کرده بودیم و آدم‌های زیادی دورمان نبودند که بخواهیم با آن‌ها صحبت کنیم. به همین خاطر این گفت‌وگوها تاثیری در فروش شرکت‌ها نمی‌گذاشت، پس جای نگرانی نبود. برای برندی که در سراسر کشور یا حتی کل دنیا مشتری داشت، دیگر فرقی نمی‌کرد که کسی برود و تجربه بدش را به ده تا از دوستانش بگوید. توجه به مشتریان هم تاثیر چندانی بر نرخ بازگشت سرمایه (roi) شرکت‌ها نداشت که بخواهند آن را جدی بگیرند.

اما با ظهور فیس‌بوک، توییتر و اینستاگرام، ما دوباره به یک زنجیره تبدیل شدیم و داشتن تعامل و حفظ روابط دوستانه با کسانی که محصولاتمان را خریداری می‌کنند، بسیار اهمیت پیدا کرد. زمانی، در سر صف خرید نان برای صبحانه، از آخرین اتفاقات باخبر می‌شدیم و حالا پس از بیدار شدن، خبرها را از داخل تلفن همراه بررسی می‌کنیم.

ما دوباره در جریانیم که همکلاسی دوران راهنمایی‌مان به تازگی مهاجرت کرده، دوستمان وقت دندانپزشکی دارد و مکانیکی محل، به تازگی بچه‌دار شده است. انسان‌ها به گونه‌ای با هم در ارتباط هستند که پیش از این، در طول تاریخ هرگز امکانش وجود نداشته. این روزها تنها راه موفقیت در تجارت، به جای ساکت نگه داشتن مشتریان و داشتن بینشی مبتنی بر خلق ارزش، پذیرا بودن نسبت به چیزی است که مردم دوست دارند از شرکت شما ببینند.

اگر یک روز در کافی‌شاپ، شنیدید که شخصی با دوستانش از تجربه بدش در سازمان شما می‌گوید، به احتمال زیاد جلو می‌روید و می‌پرسید مسئله چیست و بررسی می‌کنید که آیا می‌توانید برای بهبود اوضاع کاری انجام دهید؟ شاید دادن یک کارت هدیه خرید از فروشگاه تان هر چیز دیگری بتواند این فاصله را جبران کنید.

با شبکه‌های اجتماعی می‌توانید این کار را با همه انجام دهید. می‌توانید ببینید که آن‌ها چه می‌گویند و چه فکر می‌کنند. اگر محصولات یا خدمات شما را دوست دارند، می‌توانید از آن‌ها برای وفاداریشان تشکر کنید و اگر مشکلی در ارائه خدمات شما وجود دارد، می‌توانید فورا این موضوع را بفهمید و بلافاصله تغییراتی ایجاد کنید. شاید خیلی‌ها این شرایط را نپسندند، اما به نظر من این یک نعمت است.

حالت دیگری هم وجود دارد. اینکه این مکالمات درباره محصولات یا خدمات شما انجام شود و شما آن اطراف نباشید که به وضعیت رسیدگی کنید، که احتمالا نتیجه‌اش این می‌شود که آن مشتریان را به طور مادام العمر از دست می‌دهید.

امروز هر شرکتی که از شبکه‌های اجتماعی استفاده نمی‌کند، به مشتریان خودش اهمیت نمی‌دهد. شبکه‌های اجتماعی، جهان ما را به یک شهر کوچک خیلی بزرگ تبدیل کرده‌اند. شهری که در آن برندها با روابطشان با مشتریان به ثبات و استحکام دست پیدا می‌کنند، ارز رایج آن توجه و مراقبت است و تبلیغات دهان به دهان، قدرت می‌بخشد.

چرا باید در شبکه‌های اجتماعی حضور داشته باشید؟

نیت شما مهم است. وقتی با کسی تعامل داریم، سعی می‌کنیم مراقبت و توجهمان را به او نشان دهیم. ما می‌خواهیم با او تعامل داشته باشیم. اگر نیت شما از فعالیت در شبکه‌های اجتماعی فقط سوق بازدیدکنندگان به سمت صفحه خودتان یا گرفتن لایک باشد، مردم متوجه می‌شوند و دیگر به شما توجه نمی‌کنند. آن‌ها نیت‌های خوب شما را تشخیص می‌دهند و به سمت شما جذب می‌شوند. برعکس، نیت بد شما را در مقیاس بسیار وسیع‌تری و به سرعت افشا می‌کنند. بهتر است هدف و نیت شما از فعالیت در شبکه‌های اجتماعی، شنیدن عقاید و نظرات مشتریان و فکر کردن راجع به آن‌ها باشد در راستای ساختن «جامعه مشتریان» باشد تا افزایش تعداد لایک. وقتی فقط به دنبال لایک و ریتوییت هستید نه تنها چیز ارزشمندی به دست نمی‌آورید، بلکه نکته اصلی شبکه‌های اجتماعی را از دست می‌دهید. در یک ارتباط واقعی، کیفیت خیلی مهمتر از کمیت است.

چگونه با مشتریان برخورد تعامل کنیم؟

«فرهنگ مراقبت» چیزی است که ما نیاز داریم. پیشنهاد می‌کنم که از پدربزرگ و مادربزرگ‌هایتان تعامل با اطرافیان و مراقبت از آن‌ها را یاد بگیرید. پدربزرگ و مادربزرگ شما به روابط شخصی با مشتریانشان اهمیت می‌دادند. شبکه‌های اجتماعی، فرصت ارتباط با مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه را بسیار راحت کرده‌اند. کافی است در تعاملتان بیشتر به آن‌ها توجه کنید و برای حل مشکلات آنها آماده باشید.

فرهنگ مراقبت، باید از بالا شروع شود و در سازمان شما طنین‌انداز شود. کارمندان شما، سفیران فرهنگ سازمانی شما هستند که فرهنگ شما را دهان به دهان به بیرون انتقال می‌دهند. شما بیش از این که به مشتری یا بازار رقابت اهمیت دهید، باید به کارگران خود اهمیت بدهید.

چگونه در شبکه‌های اجتماعی رشد کنیم؟

به نتیجه رسیدن در شبکه‌های اجتماعی نیاز به مداومت و فعالیت طولانی‌مدت دارد. اگر زود به نتیجه نرسیدید، نگران باشید. اینجا با بازاریابی سنتی فرق می‌کند. چیزی که خیلی مهم است، این است که ارتباطات باکیفیت بسازید و با مردم تعامل کنید. آرام‌آرام خواهید دید که مردم بیشتر و بیشتر درباره شما می‌شنوند. اینجا تازه بازی شروع می‌شود.

امروزه با انتخاب‌های بی‌شماری که مصرف‌کنندگان با آن‌ها روبه‌رو هستند، اغلب اوقات تنها چیزی که یک برند را از گزینه‌های دیگر متمایز می‌کند، این است که خریداران آن برند را با یک شخص، شخصی که می شناسند مرتبط کنند. اگر می‌خواهید مردم درباره شما صحبت کنند، با آن‌ها صحبت کنید. امروز بازاریابی دهان به دهان، راه دوام کسب‌وکارهاست و برای اینکه مطابق قانون این بازاریابی پیش بروید، باید با جامعه ارتباط برقرار کنید. به آنچه مشتری‌ها نیاز دارند، می‌خواهند و به تمایلاتشان مشتاقانه توجه کنید و برندتان را بر پایه ارتباط عاطفی با آن‌ها بنا کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

logo-samandehi