سیستم های پاسخگوی تلفنی و کاربردهای آن
نیاز به یک اپراتور انسانی برای اداره کردن حجم بالایی از تماس های تلفنی، فعالیتی بود که در گذشته انجام می گرفت. امروزه سیستم‌های یکپارچه تلفنی این توانایی را دارند که کامپیوتر را برای اداره کردن سیستم های تلفنی با عملکرد خودکار، تطبیق دهند و پاسخگوی تماس گیرندگان باشند و مستقیما اطلاعاتی را که مورد نیاز آنهاست، در بیشتر مواقع بدون نیاز به برقراری ارتباط با اپراتور انسانی، در اختیارشان قرار دهند و در مواقعی که نیاز به برقراری ارتباط با اپراتور انسانی باشد نیز ارتباط را به سمت هدف مورد نظر سوق دهند.
هم اکنون سیستم های تلفن گویا با هدف دستیابی مراجعان تلفنی به اطلاعات خاص و یا برقراری ارتباط مستقیم میان مراکز و مخاطبان طراحی شده که این سیستم ها در اغلب سازمانهای خدمات دهنده از جمله شرکتهای مخابراتی و اینترنتی نیز وجود دارد.از این رو به محض تماس کاربر با شماره مورد نظر، صدایی شنیده می شود که از تماس گیرنده می خواهد عددی را از یک فهرست انتخاب کرده، وارد کند یا بخواند و در واقع فهرستی را در اختیار تماس گیرندگان قرار می دهد تا با استفاده از سیستم تلفنی به بخش یا داخلی مورد نظر خود وصل شوند.سیستم تلفن گویا – IVR – می تواند خیلی ساده طراحی شود و کارایی مرکز تلفن را با ضبط اطلاعات مورد نیاز مشتریان بطور مداوم، ارتقا دهد. این سیستم برای ساده کردن فعالیت افراد طراحی شده تا بتواند اطلاعات مورد نیاز مشتریان خود را در اسرع وقت در اختیارشان قرار دهد.
سیستم های پاسخگوی تلفنی و معایب آن
سیستم تلفن گویا مدتی است در بیشتر سازمانها و شرکتهای خدمات دهنده برای پاسخگویی سریع به تماس گیرندگان راه اندازی شده است.سازمانهایی که به این سیستم مجهز هستند، پس از برقراری تماس نسبت به پاسخگویی خودکار که از قبل ضبط شده است، اقدام و با شماره هایی آن ها را برای ارتباط به بخش های مختلف، هدایت می کنند.اما شواهد نشان می دهد که از سیستم تلفن گویا آنچنان که باید بهره گیری نمی شود و اهدافی همچون کاهش اتلاف زمان هنگام پاسخگویی به تماس گیرندگان ۱۰۰ درصد اجرایی نشده است.
اگرچه برخی از شهروندان معتقدند که پاسخدهی از طریق سیستم تلفن گویا در پاره ای از موارد مطلوب است اما در عین حال بسیاری نیز می گویند که پاسخگوهای تلفنی وقت تماس گیرندگان را هدر می دهند.کاربران سرویس های ارتباطی برای دریافت خدمات و راهنمایی در مورد سرویسی که دریافت می کنند شاید بارها با مراکز تلفنی و سامانه های گویا تماس گرفته اند اما اغلب این مشترکان از سرویس دهی این اپراتورهای پاسخگو احساس رضایت کامل ندارند.
مشکلاتی چون بوق اشغال در ساعات پرترافیک روز، عدم پاسخگویی مناسب به کاربر و نداشتن اطلاعات کافی اپراتور پاسخ دهنده، طولانی ماندن زمان انتظار و حل نشدن مشکل کاربر از جمله مشکلاتی است که مشترکان در زمان تماس با تلفن های گویای مخابراتی با آن مواجه می شوند.
اپراتورهای همیشه مشغول تلفن های گویا
سامانه ۲۰۲۰ مخابرات تهران برای پاسخگویی به سوالات اینترنت مشترکان، سامانه ۹۹۹۰ برای رفع مشکلات تلفن همراه اپراتور اول، سامانه ۷۰۰ برای مشترکان موبایل ایرانسل، سامانه ۷۰۷ برای مشترکان وایمکس این اپراتور و سامانه ۱۸۱۸ و ۱۱۸ مخابرات از جمله تلفن های گویایی هستند که مشترکان بسیاری با آنها تماس می گیرند.از این رو به عنوان یک مشترک با این مراکز هریک بطور مجزا تماس می‌گیریم تا نحوه عملکرد آنها را بررسی کنیم؛ به صورت تصادفی روز شنبه ۱۰ آبان ماه ساعت ۱۳ تا ۱۴ ظهر را برای این موضوع انتخاب کرده ایم.
تماس با سامانه ۲۰۲۰ شرکت مخابرات استان تهران ساعت ۱۳:۳۵ دقیقه بعدازظهر صورت گرفت و اپراتور زمان تقریبی انتظار در صف را ۸ دقیقه اعلام کرد؛ اگرچه پس از این ۸ دقیقه اپراتور پاسخگوی مشکل ما در خصوص وضعیت قطعی اینترنت در منطقه ۷ مخابراتی بود و تاکید کرد که اینترنت مخابرات به دلیل نبود IP با مشکل مواجه است اما با این حال مدت زمان انتظار ۸ دقیقه که متوسط زمان انتظار برای این پاسخگوی تلفنی است از صبر بسیاری از مشترکان خارج است و اغلب مشترکان حاضر نیستند ۸ دقیقه پشت خط منتظر بمانند؛ به گفته برخی مشترکان مخابرات، در صف انتظار ماندن ۱۴ دقیقه ای برای برقراری ارتباط با این اپراتور نیز تجربه شده است و حتی در بسیاری موارد پس از انتظار این مدت پاسخی هم دریافت نمی شود.
تماس با ۹۹۹۰ سامانه اطلاع رسانی همراه اول ساعت ۱۳:۱۶ صورت گرفت، اپراتور پاسخگو بیش از ۳۰ ثانیه در خصوص یک طرح توضیحاتی داد اما اتصال برای دریافت صورتحساب و خدمات سیم کارتهای دائمی برقرار نشد؛ این تلاش بار دیگر و در فاصله نیم ساعت بعد نیز تکرار شد اما در هر دو بار نیز سیستم اعلام کرد که سرویس مورد نظر فعال نمی باشد.
تماس با سامانه ۷۰۰ اپراتور تلفن همراه ایرانسل ساعت ۱۳:۲۵ صورت گرفت و اپراتور پاسخگو با اعلام اینکه صف انتظار برای رسیدن به پاسخگویی این اپراتور ۳ دقیقه خواهد بود پوزش خود را از طولانی شدن زمان انتظار اعلام کرد؛ البته بازهم از نگاه مشترکی که پشت خط می ماند مدت زمان انتظار ۳ دقیقه بسیار زیاد و طولانی است و اغلب مشترکان تحمل پشت خط ماندن را ندارند.
تماس با سامانه ۷۰۷ اپراتور وایمکس ایرانسل در ساعت ۱۳:۳۰ انجام گرفت و اپراتور مورد نظر اعلام کرد که با عرض پوزش به دلیل اختلال در شبکه قادر به پاسخگویی نیستیم.تماس با سامانه ۱۱۸ و ۱۸۱۸ خدمات الکترونیکی شرکت مخابرات در ساعت ۱۳:۴۶ صورت گرفت و ارتباط بدون مشکل و به سرعت برقرار شد.
همچنین تماس با سامانه تلفنی ۲۰۰ اپراتور رایتل نیز در ساعت ۱۳:۳۰ و سامانه ۸۳۸۶۹۹۹۹ اپراتور وایمکس مبین نت نیز که در ساعت ۱:۴۸ دقیقه صورت گرفت مشکلی نداشت که به نظر می رسد به دلیل جدید بودن شبکه رایتل و تعداد مشترکان کم تر این اپراتور نسبت به اپراتورهای مشابه، تماس تلفنی با سامانه خدمات مشترکان این اپراتور با سهولت بیشتری صورت می گیرد و پاسخگوی تلفنی مبین نت نیز همزمان پاسخگوی دو خط تلفن بود که به نظر می رسد این اپراتور نیز از تعداد کافی نیروی انسانی برای این بخش برخوردار نیست.
اگرچه شاید اپراتورها در دفاع از عملکرد این سیستم ها اعلام کنند که این سامانه های تلفنی فقط در زمان پیک ترافیک تا حدی با مشکل مواجه اند اما آنچه مسلم است این است که کاربران در زمان نیاز برای تماس با این اپراتورها و رفع مشکلاتشان توجهی به ساعات پیک ترافیک نداشته و بدون توجه به این موارد انتظار دارند اپراتورهای مدنظرشان با توجه به هزینه هایی که از ارائه خدمات دریافت می کنند در تمامی ساعات شبانه روز، پاسخگوی مشکلاتشان باشند. از آنجایی که تنها راه مشترکان برای برقراری ارتباط با اپراتورها برای پیگیری مشکلاتشان و درخواست پاسخ به سئوالاتشان، از این طریق تعریف شده است، مشکلات این چنینی مشترک را در هنگام بروز مشکل با استیصال رو به رو می کند.
