تضمین کیفیت خدمات، یکی از اصلیترین پایههای آغاز ارایه هر خدمتی است. این عامل، از چنان اهمیتی برخوردار است که چنانچه در کشورهایی که دارای روابط تجاری و حتی تعاملات اجتماعی شفاف، هدفمند و سازنده هستند، تحت تاثیر قرار بگیرد و یا بعضا از جانب یکی از طرفین مورد مماشات واقع شود و به اصطلاح بلنگد، ممکن است باعث برهم خوردن کل جریان و صرفنظر کردن از اقدام مربوطه شود.
مثال ساده تضمین کیفیت خدمات را در گوشه و کنار زندگی روزانه و یا میان ارتباطهای عادی و حتی گاه پیشپاافتاده نیز میتوان جستوجو کرد. به عنوان نمونه، من و یا شما اقدام به خریداری کالایی از یک فروشگاه میکنیم. این فروشگاه که خود عامل فروش یک تولیدکننده کلان است، برای ما کیفیت کالای مورد نظر را تضمین میکند و ما نیز این تضمین را به مصرفکننده نهایی که ممکن است با توجه به نوع کالا متفاوت باشد، ارایه میدهیم. حال چنانچه در طول این فرایند، به هر دلیلی اختلال و یا مشکلی پیش بیاید، به ترتیب چیدمان حلقهای به نام تضمین کیفیت خدمات، افراد متضرر میتوانند اقدام به اخذ ضرر و زیان خود کنند.
این موضوع در حوزه ارایه خدمات ارتباطی نیز وجود دارد که تحت عنوان توافقنامه سطح خدمات و یا (Service Level Agreement) SLA شناخته میشود که البته با توجه به مصداق وجودی آن در حوزه ICT ایرانی بیشتر شبیه یک رویاست تا واقعیت! بیش از ۱۰ سال است که نهادهای تاثیرگذار در این حوزه درصددند تا SLA در مورد خدمات ارتباطی و به ویژه اینترنت و پهنای باند به منصه اجرا برسد. اما متاسفانه نتیجه آن چنین بوده است که بهرهبرداران و اپراتورها با هر اشل و اقتداری از فعالیت، چه اپراتورهای بزرگی که روزگاری دولتی بودهاند و حال خصوصی شدهاند، چه ISDPهای لوکس با بیلبوردهای میلیاردی و چه ISPهای ریز و درشت، هیچگاه به موافقتنامه سطح خدمات روی خوش نشان نداده و زیر بار SLA نرفتهاند. آخرین تلاشهایی که در این زمینه توسط سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی انجام شد اما به ناکامیرسید مصوبه SLA برای سطحبندی کیفیت ارایه خدمات اینترنت در سال ۸۸ بود که هیچگاه اجرایی نشد و صرفا به تاریخ مصوبات آرشیوی سپرده شد. در این شماره ICT ایرانی در هفتهای که گذشت، علاوه بر پرداختن به این موضوع، به بررسی و تحلیل سایر تحولات جاری میپردازیم.
