دکتر هادی زمانی : نویسنده ، روزنامه نگار و پژوهشگر حوزه ارتباطات . از او ۱۲ اثر در حوزه علوم ارتباطات اجتماعی منتشر شده است. او در کنفرانس ها و همایش های ملی و بین المللی زیادی به عنوان سخنران و محقق مورد تقدیر قرار گرفته است از جمله بیست و نهمین کنفرانس بین المللی روابط عمومی پاریس . در حال حاضر عضو هیات موسس و مدیرعامل خانه ارتباطات است و فرضیه روابط عمومی زندگی ( اثربخش و فراگیر) وسبک خبری برید از دست آوردهایش می باشد
دنیای مدرن ما همچون دنیای کودکی است که روانشناس معروف قرن نوزدهم «ویلیام جیمز» منفجر کننده و مبهم توصیف کرده است. انبوه اطلاعات ضد و نقیض، دستکاری های پنهان اطلاعات، گزینشی عمل کردن در انتشار اطلاعات و صدها خصیصه دیگر مدیریت رسانه، این واقعیت را بر همه ما مسجل نموده است که ما در دنیایی زندگی می کنیم که بحران ها جز ذات لایتناهی آن است. سوال مهم و اساسی آن است که چگونه می‌توان در چنین جامعه گیج و پر از ابهامی، به انتخاب‌های درست دست یافت و پاسخ دقیقا همان است که «ویلیام جیمز» برای کنترل این گیجی منفجر کننده مطرح نموده است.
فرایندشناخت تنها راه و مهمترین گام در مدیریت این دنیای بحران زده است. رسالتی که جز با ساختارهای روابط عمومی و ماهیت فلسفه ارتباطات محقق نمی شود.
«در پاییزسال ۱۹۸۲ میلادی یک قاتل ۶۵ میلی گرم سیانور را به برخی قرص‌ها و کپسولهای Tylenol در قفسه های فروشگاه ها اضافه کرد و موجب کشته شدن هفت نفر از جمله ۳ نفر در یک خانواده شد.
شرکت جانسون و جانسون ۳۱ میلیون کپسول و قرص را با هزینه ۱۰۰ میلیون دلار مرجوع و از بین برد. مدیرعامل شرکت «جیمز بروک» در اطلاع رسانی های که از طریق تلویزیون و نشست‌های خبری مطرح شد. مصرف‌کنندگان محصولاتشان را از اقدامات شرکت آگاه کرد. بسته بندی مقاوم در برابر دستکاری های غیرقانونی به سرعت معرفی شد و فروش Tylenol به سطح قبل از بحران نزدیک شد. شرکت جانسون و جانسون یک شرکت چند ملیتی فعال در حوزه مراقبت های بهداشتی است که جدا از تولید پوشک بچه انواع لوسیون ، تولید کننده مسکن های مختلفی مانند Tylenol در مقیاس جهانی است»
اولین گام در عرصه مدیریت بحران، شناخت بحران است. کسب اطلاعات متقن و واقعی از عوامل و افراد موثر در ایجاد بحران عوامل شتاب دهنده و افراد موثر در وضعیت فعلی بحران و شناسایی نقاط ضعف و قوت برنامه‌های تدوین شده مدیریت بحران در حل بحران بدون وجود ساختار های ارتباطی و دفاتر روابط عمومی تخصصی و کارآمد ،ممکن نیست.
عموما درک بحران و عوامل و افراد موثر در آن در مراحل سه گانه، پیش، در حال حاضر و پس از بحران بدون وجود کانالهای ارتباطی از پیش تدوین شده، ترویج کار گروهی، ارزش آفرینی ، مشارکت و همدلی و همه ارزشهای ارتباطی بسیار مشکل است.
لذا مهمترین گام در مدیریت ناب در هر سه سطح اجتماعی از دیدگاه مرتون، چه کلان اجتماعی (سیاست)، میان‌برد اجتماعی( سازمان) و چه خرد اجتماعی یعنی تک تک افراد جامعه با تشکیل تیم‌های مدیریت بحران دائمی و داشتن برنامه منسجم برای مقابله با بحران هاست .
در سطح کلان اجتماعی دولت ها باید با تشکیل کارگروه های بحران در استانداری ها و فرمانداری ها و استفاده از نخبگان مرتبط علمی زمینه مدیریت بحران را فراهم آورند. این کمیته‌ها بایستی مرتبط از متخصصان علوم فنی و اجتماعی خصوصاً ارتباطات باشند.
مهمترین ویژگی برنامه های مدیریت بحران یا criss management plan، وجود کانالهای ارتباطی مدرن و شیوه کسب اطلاعات و شناخت مسائل پیش‌رو می باشد .داده کاوی منظم و تحلیل اطلاعات بر اساس نرم افزارهای پیشرفته و تفکر فلسفی ارتباطات ، باعث دستیابی به اطلاعات متقن جهت بازبینی در تدوین برنامه مدیریت بحران یا CMP خواهد شد.
اگر نوکیا به چنین دیدگاهی معتقد بود،هرگز بازار خود را دودستی تقدیم سامسونگ نمی‌کرد. سازمان‌هایی که دارای برنامه مدیریت بحران می باشند، عموما اگر ادارات روابط عمومی و ارتباطات علمی و تخصصی کنار خود داشته باشند با بحران‌های فاجعه آمیز روبرو نمی شود و اما اگر همچون بیماری کرونا ناخواسته وارد این عرصه شوند. در «وقفه تفکر بحران» به سرعت به تجدید قوا رسیده، تیم‌های توانای مربوطه را سازماندهی کرده و پاسخ شش سوال مهم بحران پیش‌رو اعم از who ,when و where وwhat وhow و why را به دست آورده و بر اساس آن؛ اطلاعات به دست آمده را به دانش و حکمت تبدیل می‌کنند که همچون چراغی پرنور راه پرمخاطره مدیریت بحران را جلوی پایشان روشن می کند.
عموما متخصصان روابط عمومی مهمترین راهبردی را که به عنوان عضو کمیته مدیریت بحران دنبال می‌کنند، اطلاع‌رسانی است قاطعانه می‌گویم که تبلیغات هیچ ارتباطی با مقوله اطلاع‌رسانی ندارد و این دو کاملا از هم جدا می باشند. یکی از مهمترین رویکردهای علوم ارتباطات اطلاع‌رسانی است. اطلاع‌رسانی مفهوم متعالی و در عین حال ریشه دار در دانش محسوب می‌شود. در گذشته بیشتر با دکومانتاسیون و کتابداری عجین بوده و امروز جزء راهبردهای اصلی دانش ارتباطات و روابط عمومی است.
«روبرت.س. تایلور» دانش اطلاع رسانی را رشته علمی که درباره کیفیت و کاربرد اطلاعات، نیروهای حاکم بر جریان اطلاعات و همه ابزارهای آماده سازی اطلاعات برای دسترسی و استفاده مطلوب تحقیق می‌کند و کار آن پرداختن به بخشی از دانش است که به تولید گردآوری، سازماندهی، ذخیره سازی، بازیابی ،ترجمه، انتقال، تبدیل و کاربرد اطلاعات مربوط می‌شود؛ تعریف می کند. او هدف اطلاع رسانی به عنوان یک رشته علمی را تهیه مجموعه اطلاعاتی می داند که سبب پیشرفت نهادهای گوناگون و روش‌هایی که وقف گردآوری و انتقال دانش هستند؛ می داند. این نهادها عبارتند از کتاب برای ثبت نام، مدرسه برای تعلیم دانشی که در طول نسل ها گردآوری شده است، کتابخانه برای ذخیره و انتشار دانش ، سینما و تلویزیون برای به نمایش درآوردن دانش، مجله برای انتقال مکتوب آخرین پیشرفتهای علمی در زمینه های مختلف و کنفرانس ها و همایش ها برای تبادل تجربیات و تجارب علمی و رسانه ها برای انتقال این دانش و اطلاعات.
آنچه که مسلم است:
« رشد شگفت انگیز علوم و تکنولوژی و سرعتی که با آن دانش نو عرضه می‌شود،
سرعت کهنه شدن دانش فنی به طوری که فارغ التحصیلان قدیمی مجبورند برای نو کردن مهارت های خود به دانشگاه برگردند،
فراوانی دانشمندان دست‌اندرکار و وجود مجلات علمی و فنی بسیار، افزایش تخصص که تفهیم و تفهم و مبادله اطلاعات را بین رشته‌های مختلف علمی با مشکل روبه‌رو کرده است،
فاصله زمانی اندکی بین پژوهش‌ها و کاربردهای آن احتیاج به کسب اطلاعات را آنی تر و شدیدتر نموده است،
ظهور رسانه های تعاملی و اجتماعی که نقادی در عرصه مدیریت اطلاعات را عمومی نموده است
کاهش قدرت رسانه های دولتی و افزایش چشمگیر قدرت رسانه های اجتماعی
ظهور شاخه دانش روابط عمومی زندگی و تبدیل شدن ارتباطات به عنوان دانشی فراگیر که باعث شده است که دانش ارتباطات به عنوان علمی پویا در عرصه سازماندهی اطلاعات وارد عمل شود.
برای آنکه مفهوم و فلسفه اطلاع رسانی را درک کنیم، بهتراست این واژه را حلاجی کنیم،« اطلاع» در واژه اطلاع رسانی کلمه ای فرانسوی است که به مفهوم جمع آوری ،پردازش، انتقال اطلاعات و بازیابی آن اطلاق می شود. در حقیقت این واژه با«ارتباط» که برگرفته از فرهنگ آمریکایی است، هم معنا می باشد. این واژه بیانگر فرایند ارتباط به مفهوم زیر می باشد: منبع پیامی که بر اساس هدفی خاص پیام و محتوایی را بر اساس گنجینه دانش و اطلاعات خود ، براساس سطح اطلاعات و دانش مخاطب تنظیم کرده و از طریق یک وسیله ارتباطی مناسب و مطلوب که در دسترس مخاطب یا گیرنده پیام است، تلاش می‌کند با انتقال محتوا و معنای پیام ، بازخوردهای لازم را کسب کند. پس از اطلاع با فرایندتولید،پردازش و انتقال اطلاعات سر و کار دارد.
دقت در مفهوم اطلاع و فلسفه ارتباط وکنکاش در تعاریف علم مدیریت و ارتباطات ما را به مفهوم مدیریت ناب و روابط عمومی می‌رساند. در حقیقت آخرین سبک مدیریتی روز دنیا تنها و تنها با ارتباط مستقیم و بدون واسطه معنا می یابد. در این سبک مدیریت مدیر منشی ندارد ونه مسئول دفتر و حتی دفتر محل کار؛ محل کار او در کنار کارکنان اش است و با همجواری و همزیستی با آنها؛ شفافیت و مشارکت به عنوان دو مفهوم به هم پیوسته در توسعه سازمان شکل می‌گیرد و سپس به رکن دوم مدیریت ناب یعنی مبارزه با اتلاف ها و هدر رفت ؛عملیاتی می‌شود.
در رویکرد مدیریت ناب، ارتباطات فراگیر و اثربخش، نگاه صد درصدی به کارکنان به عنوان تنها و موثرترین سرمایه‌های سازمان ،مبارزه با اتلاف و هدر رفت ها؛ زمینه شفافیت و مشارکت را شکل می‌دهد که قادر است بحران‌ها را به خوبی شناسایی و مدیریت کند.
قطعا روابط عمومی با سازمان متولد شده و در آن قدرت عمل خواهد داشت. رویکرد حل مسئله و مدیریت بحران در تلاقی این دو دانش کاربردی( مدیریت و ارتباطات) به ثمر می‌رسد. نگاه ارتباطی مدیران در کنار قدرت عمل روابط عمومی در ایجاد تیم های کاری، انگیزه بخشی و ارزش آفرینی و فرهنگ سازی و حمایت همه جانبه از کارکنان و … باعث شکل‌گیری تفکری می‌شود که قادر به برنامه‌ریزی و عملکرد است و با مشاهده سیستماتیک بحران ها و تجزیه و تحلیل آنها در جستجوی یافتن راه و ابزاری است که بتواند عوامل و افراد موثر در وقوع بحران را به موقع شناسایی و مدیریت کند.
چنین اندیشه و عملی هرگز اجازه وقوع یا ورود بحران به مجموعه تحت مدیریت خود را نمی‌دهد و در صورت وقوع به خوبی و شایستگی و با کمترین تلفات و هزینه ممکن آن را مدیریت خواهد نمود .آمادگی ، جسارت در تصمیم‌گیری، امداد رسانی به موقع و سریع و بهبود اوضاع ،در کنار کارکنان با انگیزه و فداکار؛از مهمترین نتایج چنین همزیستی است.
بر خلاف نگاه سنتی مدیریت بحران که آن را فرو نشانده آتش و بازسازی پس از ویرانی قلمداد می‌کند. نگرش جدید معتقد است که همواره باید انگیزه‌های لازم برای کارکنان، تیم سازی بالقوه برای تصمیم سازی ها و مجموعه ای از طرح ها و برنامه های کاربردی برای مواجهه با تحولات آینده وجود داشته باشد تا نهادها آمادگی لازم برای مدیریت این بحران های احتمالی را داشته باشند و این مهمترین وظیفه روابط عمومی در سازمان است. ایجاد یک نگرش منابع انسانی محور وهمکاردوست و انگیزه بخش در همه مراحل و سطوح نهادی و سازمانی.
قطعا مدیر میانی وکارمندی که در روز های خوش سازمان، مورد احترام و کرامت بوده و به دیدگاهها و نظراتش اهمیت داده شده و در کنار این انگیزه بخشی از حقوق و مزایا و اعتبارات مطلوب بهره مند بوده و آموزش‌های لازم را به طور مستمر دیده،تلاش خواهد نمود تا کار درست را با نگاه بلند و دوراندیشی به خوبی انجام دهد و مانع از بروز بحران گردد چرا که اولین متضرر این امرخود اوست.
«ساندرا الیور» در مدل استراتژی روابط عمومی و ارتباطات یکپارچه؛ وجود واحدهای مدیریت بحران را از الزامات روابط عمومی ها در سازمان عنوان می نماید که ذیل این وظیفه مهم برنامه ریزی مستمر، پاسخگویی اجتماعی، پوشش حوادث ،مدیریت دعاوی را عنوان می‌کند که می‌توان افزون بر آن: مدیریت شایعه، ایجاد کانال های ارتباطی مستقیم و بدون واسطه، تشکیل تیم‌های تولید محتوا، انتخاب کانال های ارتباطی و رسانه ای مطلوب و اثربخش، اخذ بازخوردها و پیگیری و تحلیل داده‌ها و مستندسازی تجربیات مدیریت بحران را ذکر نمود.
شاخص هایی که از عناصر اصلی پروسه اطلاع رسانی در سازمان محسوب می شود. بایستی توجه داشت که بحران به خودی خود نمی تواند اثرات منفی داشته باشند، مگر اینکه عوامل آن شناسایی و کنترل نشده و افرادی از جهل یا به عمد بر آتش توسعه آن دمند. بایستی توجه داشت همیشه بحران ها و دستاوردهای ارزشمندی را با خود به همراه دارند که باعث رشد و توسعه همه جانبه در جامعه می گردد مثلا ویروس کرونا سرعت دیجیتالی شدن سازمان ها و نهادها و افراد را ده چندان نمود. /۲۲/۴/۱۳۹۹-اصفهان
